14. AHP 기법을 이용한 국제 전자상거래(Cross-Border Trade:CBT) 물류 서비스품질의 고객만족요인에 관한 …

구두 Session 3, 교통계획및정책3, 30(금) 14:50-16:20, 볼룸4, pp.110-110 

AHP 기법을 이용한 국제 전자상거래(Cross-Border Trade:CBT) 물류 서비스품질의 고객만족요인에 관한 연구 / 오현민(인천대학교), 이향숙(인천대학교)

전 세계적으로 디지털 경제(Digital Economy)가 급속도로 확산하고 있다. 디지털 경제는 정보통신기술(Information and Communications Technologies: ICT)에 의해 뒷받침되는 경제･사회･문화적 활동 전 범위를 포괄한다. 특히 각종 경제적 생산과 거래가 인터넷 사용자 증가 수, 모바일기기의 보급확산, 그리고 정보통신기술(ICT) 고도화로 인해 오프라인에서 온라인으로 인터넷을 통해 이루어지는 추세가 강화되고 있다. 이에 본 연구에서는 최근 급성장하고 있는 국제 전자상거래 동향을 살펴보고, 국제 전자상거래산업에서 요구하는 물류서비스 품질요인요소를 새롭게 도출함으로써, 물류서비스 품질의 개선이나 혁신을 위해 우선 고려해야 할 선택요인을 선정하는 기여하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 선행연구에서 밝힌 기존의 물류 서비스품질 요인에 관한 자료를 토대로 AHP(Analytic Hierarchy Process) 분석기법을 이용해 분석하고 물류서비스 품질의 고객만족요인들에 대한 상대적 중요도를 밝혀내고자 한다. 선정한 상위요인과 하위요인을 통해 도출된 결과를 AHP를 이용 및 분석하여 물류 서비스품질의 고객 만족 요인에 관한 상대적 우선순위를 종합적으로 검토하고 분석하여 판단하고자 한다. 이를 위한 수행한 세부적인 내용은 다음과 같다. 기존 연구의 고찰을 통해 상위 요인으로는 시스템품질, 배송품질, 정보제공품질, 사후서비스, 부가서비스의 네 개의 요인으로 분류하였다. 이를 통해 고려해야 할 주요 요인을 파악할 수 있으며, 전략적 방향성 도출의 근거자료로 활용할 수 있을 것이다.

좌장 : 이건우, 홍정열